X
  • 网站首页
  • 关于乐天堂手机登录网址
  • 公司简介
  • 领导致辞
  • 企业文化
  • 发展历程
  • 新闻动态
  • 新闻动态
  • 乐天堂手机登录网址产品
  • 基础医疗器械耗材
  • 智慧医院
  • 康复医学中心建设
  • 轩略医疗学科建设
  • 医疗器械维修托管
  • 联系我们
  • 联系方式
  • 乐天堂手机登录网址产品
  • 基础医疗器械耗材
  • 智慧医院
  • 康复医学中心建设
  • 轩略医疗学科建设
  • 医疗器械维修托管
  • 联系我们
  • 联系方式
  • 在线留言
  • 人才招聘
  • 收缩
    • QQ咨询

    • 在线咨询
    • 点击这里给我发消息
    • 点击这里给我发消息
    • 电话咨询

    • 023-65447317

    当前栏目:新闻动态 当前位置:主页 > 新闻动态 > 新闻动态 >

    专业处理医患纠纷八年,他为医护写下这则“平安定律”

    点击量:98
    发生在2019年年底的悲剧,让整个医界哀痛不已。


    社交平台时代,每个人的微信圈,都是自己营造的微环境。医生的微信圈,大多数的好友都是医护人员。所以,每每在极端暴力杀医案之后,我的朋友圈就如同灵堂一般,蜡烛、鲜花,满屏血泪。


    这些年,对于伤医事件,我已写过太多文章,深感疲惫,本不想再多说什么。但这次,看到很多同道深陷悲愤。就忍不住再唠叨几句。


    平安定律


    我比较坚强,这些天还能平和地看看那些悲愤交加的文章。之所以坚强,是因为我专业。我专业挨揍八年——2008年至2016年间曾在医院的门诊部和医务处负责处理医患纠纷。


    因为挨揍多,我就喜欢摆摆资格。两年前,和胖友“超人阿宝”同在微信群里,经常就伤医话题进行辩论。某次,争执不下,我就亮出“八年抗战”的王炸。阿宝不服,留了句话:“行!等我也打满八年,再和你辩。”我可真不希望他走处理纠纷这条路。照他的脾气,会被打死的。


    搞了八年纠纷没被打死,除了运气,就是靠点儿经验。这些年,每每发生极端伤医事件,就有兄弟医院忙不迭地请我去做预防极端事件的讲座。讲些什么呢?讲历史、讲现实、讲经验、讲段子,罗里吧嗦会讲很多。其实,我的愿望很简单:希望同道们平安。


    我告诉同道们:记住两个定律,保你们一辈子太平。


    第一定律:在医院的VIP病房里,永远不会发生杀医案。


    第二定律:我们无法让我们的病人和家属在医院里真正快乐起来,但是,我们能够避免他们在医院里极度愤怒或者极度绝望。


    “你干嘛不给我发枪?


    情绪,能够影响判断力。


    其实,在极端事件发生后的这个时期,我并不指望能有多少人有耐心听我唠叨。层出不穷的伤医事件,早就把很多医护人员刺激成为“愤怒青年”。


    有次医疗安全培训,我还没说两句,一个年轻同道就怼我:“少说那些没用的,你干嘛不给我们发枪?!”


    那一刻我觉得,我被同行捅死的可能性,并不比被病人捅死的可能性小。人类极端情绪的表达,并不因职业差异而有所不同。


    还有一次,给某专业领域的各医院科主任培训,我正讲得兴起,台下一位主任掏出自备的高端“防身喷雾剂”,得意地给邻座炫耀,结果不慎按喷了一下。霎时,整个会议室的人逃光。只剩下我在台上不停地打喷嚏、流眼泪…


    恐慌与愤怒,不能带来真正的安全。最能保护我们的,还是基于知识的智慧。


    凶手们


    我们得能辨识危险。这个得讲科学,讲数据。


    2016年,中国科学技术大学的课题组,完成了一个关于医患暴力冲突特征研究的课题。他们发现,医患冲突主要集中在我国的华东、华南和华中地区。一线城市的冲突发生率最高,占比43%,都是些经济发展相对较好且医疗资源相对丰富的地方。


    研究还发现,三级医院的医患冲突发生率最高,二级医院次之,一级医院最低,三级医院是医患冲突的重灾区。而重灾区中的重灾区,是急诊科和ICU,约35%的医患冲突发生在那里。


    杨文医师的悲剧事件,上述特点都占全了。


    我们最关注的重点是,杀医生的凶手们都哪些人?


    中国医院协会的调查显示,恶性伤医案的行凶者大多受教育程度低,家庭多比较贫困。无业、农民、下岗及打工者占7成以上;近4成性格内向、孤僻、偏执,近3成有精神病史;并存在疾病无法治愈、支付医疗费困难等现象。其他学者的一些研究,也都支持这种结论。


    简单一句话,凶手们多是穷人。


    (先别急着喷我。我并没说穷人都是好人,或者好人都是穷人。当然,我更没说穷人是坏人,或者富人是坏人…不多说了,越描越黑。民粹时代,言语把柄,防不胜防。我不矫情了,你们继续往下看吧。)


    谁在叫好,谁又在同情


    这些年,每每发生伤医事件后,医生们总是企望能够得到全社会的同情和支持。


    这不现实。


    2016年的国庆长假里,山东的李宝华医师遇害。当时我正在重庆出差。我和首都医科大学的一位教授,乘坐一辆滴滴专车去机场。路上,我们俩讨论当时刚发生的杀医案。年轻的滴滴专车司机扭头对我们俩冲了一句:“我觉得医生该杀”。


    当下,这种刺耳的极端言论,并不罕见;甚至可以说,非常普遍。这些年,网络上伤医事件的新闻报道评论区里,总是充斥着“杀得好”“怎么不砍别人就砍你啊”之类的言论。很多医护人员被这类言论激得暴怒,评论区里常常是吵得天翻地覆。


    有医疗圈的大V把发表那些刺耳言论的人称为“网络暴民”。那么我想问大V,这些所谓的“网络暴民”多少人?几千?几万?十几万?还是几十万?


    在我看来,他们根本不是所谓的网络暴民。他们来自于具有共同民粹思想的同一社会阶层。他们,是天文数字。只是他们当中有闲工夫上网的人发表了那些刺耳评论。他们的大多数,还没开口发声呢。


    没人同情我们了吗?倒也不是。


    通过这些年的观察,我发现一类特殊的情况。就是:一旦发生官员殴打医护人员的事件,整个社会还是会一边倒地支持医护人员的。仅此而已。


    这次杨文医师的悲剧事件,感觉医界所获得的同情声音比以往多。或许,是因为社会氛围好转了;或许,是因为杨文医师死得太惨了…


    烈士?不可能


    我这人总是想得太多。


    前些年主管纠纷处理的时候,打架之余,我总在琢磨自己的历史定位,或者说,在想象后人可能给出的“历史评价”。在仔细分析了自己的工作性质之后,我对自己的历史评价很不乐观。换句话说,如果放到文革时期,我可能要被戴上高帽押着上刑场。因为,我整天都是在和穷人争执以及砍价。


    十年前,处理个重大纠纷。那事儿我们请专家委员会仔细梳理分析过,医疗上真的并不存在过错。但是家属不认。患方的村长从外地带了两卡车亲戚来,刀架我脖子上,开口就要五百万。好说歹说,最后一万三成交。其实,按我的能力,可以一分不赔。但当时我看看两卡车人吃的那简陋的盒饭,就想,不能把他们逼急了。


    面对贫困,我们得知道敬畏。


    这两天有人呼吁,要对各类伤医案中遇害的医生给予烈士称号。我觉得,这根本不可能。我们必须直面一个不幸的现实:以历史的经验看来,再好的人,如果死于贫困者刀下,都很难获得历史的高度评价。这世界就是这样。


    所以,医师被患方杀害,是无比悲哀的事情。所以,我要告诉同道们:你们一定要放弃成为“烈士”的幻想,好好地保护自己,好好地活着。


    那些摆得上桌面和摆不上桌面的技巧


    要活着,就得有技巧。


    我这人脾气不算好。在处理纠纷时,遇上实在不讲理的,我也会毫不客气。前些年,有个进修医生,在病房目睹我和一帮家属指着鼻子对骂,感觉我很酷。他回到自己医院后,也学着我,在门诊和人吵。结果,他被揍了。


    他没学到我的精髓。我从来都只是在保安全部就位之后,才开始骂人。


    这类技巧很多,但有损我的文风。不多说了。你们千万不要把我想象成纹着青龙的黑帮老大。其实,我是个文人。


    加强安保固然重要,但有尺度的。我们是医院,总不能在门口垒碉堡架机枪。武,是威慑、是应急。我们聊聊文的。处理纠纷的主要工作内容,并不是打架,而是评估。负责纠纷那些年,处理过很多很多威胁信。信里都说要砍医生、炸医院之类的。面对这些信,该怎么办?(有同学说,报警呀。…呵呵呵,我还是希望我这篇文章能多活一会儿。咱们不谈这个话题可以么?)


    评估很重要。经过评估分析,大部分威胁都是纸老虎。但是,有一小部分人的威胁,会引起我的高度重视:他们可能真的会砍人。我们是讲究“循证医学”的:我们重视他们,是因为他们符合这些年国内伤医案凶手的特征。我可以很遗憾地告诉大家,我分析过近年来国内发生的杀医案,其实所有案件事先都有预兆,都有机会被避免。


    我们无法让我们的病人和家属在医院里真正快乐起来,但是,我们能够避免他们在医院里极度愤怒或者极度绝望。我们是可以评估,是可以干预的!


    如何干预?我觉得,之所以能够干八年纠纷还活着,是因为我坚持一个原则:对于复杂的时代因素导致的绝望群体,绝对不要成为压弯他们的最后一根稻草。干预方法有很多:心理安慰、耐心劝导;再次心理安慰、耐心劝导;反复心理安慰、耐心劝导;以及,适当的人民币…


    一定会有同道指责我:为啥要对他们这么好?社会风气就是被你惯坏的!


    我很坦然。初中时,我学社会发展简史,老师告诉我:经济基础决定上层建筑。社会风气,是超级大的经济力量决定的。你们别高抬我,我没这个本事。


    痛苦与宽恕


    我曾经问年轻的同事:你们知道患方为什么要来找我们吵架么?


    同事回答说:想要钱呗。


    我告诉那些年轻的同事:确实,很多人来找我们吵架的目的是为了要钱;但是,还有一些人,他们来吵架,是因为,他们痛苦。


    医院里最不缺的,就是痛苦。人生的各种痛苦与积怨,也最容易在医院中被叠加、被放大。


    平时作医患关系的演讲,我极少会使用“医闹”这个词汇。做医院管理工作越久,我在使用“医闹”这个词汇的态度上越谨慎。因为,我见过太多实实在在的痛苦。


    我一直希望年轻的同道能够感受到病患的痛苦。为什么?


    感受病患的痛苦,因为,在缓解病患的痛苦方面我们还远远不够。在克利夫兰的时候,我问他们主管:“解决患者痛苦,你们有哪些办法?”他们说:“有好多办法啊!”他们有心理团队的支撑;他们养了漂亮的大狗,和患儿一起玩;他们还有多种不同宗教祈祷室。你说,他们的医疗条件比我们好,他们居然还要祈祷,他们是不是比我们傻?


    感受病患的痛苦,可以同时感知危险的边界。极端的痛苦,可能会带来极端的绝望,进而是极端的爆发。我喜欢医学史,我翻遍了史料,发现中国近代历史上没有过极端伤医案。我很好奇,一直在研究,到底为什么?原因可能有很多,其中很重要的一点:以前的医界自身曾做过极大的努力。我收集到一本近代上海医师公会的《医师信条十讲》。当年前人规定的十条医师行为规范中,有两条反复讲“要辅助贫苦病人”。如今看来,这不仅仅是医德要求,更是医师的自我保护机制。善待穷人,这是大智慧。


    感受病患的痛苦,可以修复医者自身的伤痛、倦怠与裂痕。这方面,我算是挺有经验的。话说,我也不是生来挨揍的;在医科大学读书时,老师也没讲过怎么打架。参加工作后,很“荣幸”地卷入时代的熔炉,跨入纠纷处理的门槛。纠纷工作初期,与患方对立与仇视,肯定是不可避免的。但仇恨本身就是一种巨大的痛苦,时间长了,自己就尝到了苦果,必须考虑“自救”的问题。那八年,我处理任何一件重大纠纷的艰苦过程,依如今很多愤青同道们看来,都值得生气一辈子。最终,很幸运,我还是走出来了。我能依靠的就是尽力去感受病患的痛苦,进而,能够宽恕。当然,我得承认,这太难了。


    关于宽恕,还是要解释一下。我绝非是要赦免罪犯的意思(这次事件,定是从快从重了,我很支持)。我是想说,要宽恕当下,千万不要因为对于罪犯的愤怒,而对职业对病患产生仇视;更不要因为对他人的愤怒,让自己的身心遭受惩罚。


    我知道,这要求实在是很高了。不是每个人都能走得出来。但我建议同道们,总要努力尝试。雾霾的形成,是一个漫长的历史过程;雾霾的消退,也会是近乎同样漫长的历史过程。伤医事件也一样,尽管这些年在好转,但依然是一场持久战。若走不出来,便会常年痛苦。


    好吧,不管怎样,新的一年到来了。给同道们送上祝愿:行医平安。